Guida alla Pizzeria Perfetta: gli errori da evitare con i Clienti

Qualche tempo fa vi ho parlato degli errori che spesso commettono i clienti nei confronti delle pizzerie. Oggi ribaltiamo la prospettiva, perché prima ancora di scrivere di pizza resto un cliente appassionato: mi piace girare, scoprire nuove realtà e ascoltare storie interessanti. Anche quando vengo riconosciuto cerco sempre di immedesimarmi nel cliente “comune”, perché in fondo l’esperienza ruota attorno a una cosa sola: godersi un buon disco di pasta.

Gli errori delle Pizzerie verso i clienti

L’accoglienza e il servizio

Il primo punto critico che noto spesso è l’accoglienza. Dal cliente che entra alle 19:00 fino a quello che resta fino a chiusura, il trattamento deve essere lo stesso: cordialità, disponibilità e attenzione. Nulla rovina di più l’esperienza che trovare camerieri stanchi, annoiati o “scazzati”, o ricevere una pizza palesemente meno curata solo perché è tardi o si è “uno dei tanti”.
In tale contesto la formazione del personale è fondamentale: nessuno nasce imparato (cit.), ma chi lavora in sala deve saper gestire tempi, lamentele e attese. Anche un semplice gesto, come offrire da bere o un piccolo assaggio, può trasformare un momento di disagio in un ricordo positivo.

La rigidità fine a se stessa

Altro errore comune: l’eccessiva rigidità. È giusto che alcune pizzerie difendano le loro creazioni più elaborate e chiedano di non modificarle per non snaturarle, ma il modo in cui questo viene comunicato fa la differenza. Meglio farlo con gentilezza – magari specificandolo già sul menu – piuttosto che con arroganza. Al contrario, di fronte a richieste semplici o a esigenze legate ad allergie e intolleranze, la disponibilità deve essere totale.

Gestione dei problemi

Nessuna pizzeria è infallibile: può capitare una pizza bruciata, cruda o semplicemente poco riuscita. In questi casi la risposta fa la differenza: un sorriso, delle scuse sincere, magari un piccolo gesto di attenzione. Il cliente non ricorderà tanto l’errore, quanto il modo in cui è stato trattato.

Atmosfera e piccoli dettagli

Il comfort derivato dal locale stesso è spesso sottovalutato, ma importante. Un rumore di fondo eccessivo, tavoli ammassati, odori invadenti o bagni sporchi possono compromettere l’esperienza, anche se la pizza è di livello. Non c’è niente di più deludente, poi, di un locale moderno e curato…con bagni in condizioni pietose.

Il menù arzigogolato

Anche il menù dice molto di una pizzeria: deve essere chiaro, leggibile e non un’enciclopedia infinita. Troppe pizze creano solo confusione con ingredienti che girano poco. Meglio una selezione ragionata e ben organizzata, soprattutto se si dispone del menu cartaceo, che rimane ancora quello che preferisco maggiormente. Nel caso del menu digitale, invece, svilupparne uno ad hoc magari con una parte per i “preferiti” può persino essere d’aiuto, perché velocizza le scelte e semplifica la vita al tavolo.

Servizio e organizzazione

Il servizio deve essere rapido ma mai ansiogeno. Mi è capitato di vedere camerieri correre come forsennati, facendo rumore e trasmettendo tensione, e non è stato certo piacevole: il cliente deve rilassarsi, non sentirsi in una catena di montaggio.
Anche se i turni possono essere utili per organizzare il lavoro, non devono diventare un pretesto per “cacciare” chi ha ordinato con generosità solo perché “tocca al prossimo”.

Stabilità del prodotto e coerenza della realizzazione

In diverse occasioni mi è capitato di ricevere pizze più curate o meglio condite solo perché ero stato riconosciuto, ne ho parlato nel dettaglio anche in un articolo dedicato. Si tratta di un errore madornale, perché la pizza deve essere la stessa per tutti, senza distinzioni tra clienti “speciali” e clienti “comuni”. La vera professionalità sta nella stabilità del prodotto, giorno dopo giorno e al netto di un lavoro con prodotti freschi e artigianali.

La gestione delle critiche

Infine, le recensioni. Alcuni pizzaioli reagiscono male alle critiche, diventando persino offensivi (ve ne ho parlato anche in seguito alla recensione non solo positiva di Seu Pizza Illuminati.). Nulla di più sbagliato: i feedback, giusti o ingiusti che siano, fanno parte del gioco. Un cliente non è un nemico: anche se è di cattivo umore, merita rispetto. Le critiche costruttive vanno accolte, quelle distruttive semplicemente ignorate.

Oggi non basta più servire una pizza buona. Il cliente cerca un’esperienza completa fatta di accoglienza, attenzione, atmosfera, pulizia e servizio. Se due pizzerie sono entrambe ottime come prodotto, “vincerà” sempre quella che ha fatto sentire meglio il cliente.
Ecco perché, se vogliamo davvero parlare di “pizzeria perfetta”, non bastano un impasto spettacolare o una farcitura ricercata: bisogna curare ogni dettaglio che il cliente può percepire, dall’ingresso al momento in cui esce dal locale.

Qui sotto trovate la puntata dedicata a questo argomento del podcast “Lo Scassapizza”.

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